口口相(xiàng)傳，樹(shù)立公司品牌

目前國(guó)内制冷行業最大(dà)的問(wèn)題就(jiù)是客戶滿意度問(wèn)題。 因爲惡性競争的加劇(jù)，導緻服務商的服務水準底下;信息的不對稱，甚至導緻欺詐性銷售行爲。客戶總體(tǐ)滿意度不足30%。 另一方面，制冷行業屬于涉及知識面很廣的創意技術(shù)型行業，要真正出精品十分(fēn)不易。由于溝通不善，加上機(jī)械類自(zì)身(shēn)不能控制因素，極易引發客戶糾紛。客戶服務能力的低下、無休止的客戶糾紛，擊垮了大(dà)量的制冷公司。 制冷行業的品質不隻是在制冷工程設計(jì)、安裝品質，更重要還(hái)是售後服務和長期服務能力。 在制冷行業，遠(yuǎn)超同行的優秀客服能力，必定更能樹(shù)立優良的客戶口碑，用最低的宣傳成本，最有效的方式樹(shù)立中沃的品牌。

以服務促銷售

多年(nián)的制冷工程服務，讓我們對客服工作(zuò)有了更多的感悟。随着中沃服務客戶的增多，大(dà)約有50%的客戶都(dōu)産生(shēng)了新的需求，或爲中沃介紹了新的客戶。而促使客戶與我們再次合作(zuò)的關鍵就(jiù)是：中沃相(xiàng)對良好的客戶服務意識! 但(dàn)是，中沃的客服工作(zuò)實際還(hái)差得(de)很遠(yuǎn)，我們的服務至少還(hái)需要提升1-2個級别!可(kě)以預計(jì)，通過優秀的客服工作(zuò)，從(cóng)售前、售中、售後等多個方面加強服務，不斷提升客戶口碑，從(cóng)而提升業績。中沃的業績也定将獲得(de)幾何級數的提升。 我們堅信，服務的最高境界，就(jiù)是通過服務，推動銷售!

A+ 客服計(jì)劃的诠釋

诠釋一：A級産品質量，“+”優質客戶服務

诠釋二：超越A級的客戶服務

核心一：以客戶需求爲導向 核心二：以服務促銷售

相(xiàng)關理(lǐ)念： 一言九鼎 貼心服務 全程真情互動 彰顯A+品質服務

A+客服計(jì)劃 爲客戶創造價值 與客戶共同成長

客戶難以辦到的——使其辦到; 客戶難以實現的——使其實現 ;

客戶難以明白(bái)的——使其明白(bái) ; 客戶擔心疑慮的——使其放(fàng)心 ;

客戶厭(yàn)惡麻煩的——使其順暢 。

售後響應和多渠道的标準回訪機(jī)制

我們根據客戶等級的不同和售後服務标準的不同，采用不同的标準回訪機(jī)制。回訪方式分(fēn)爲電話(huà)回訪、短(duǎn)信通知、Email回訪、信件(jiàn)回訪等。

售後服務管理(lǐ)制度

1)客戶服務中心

公司客戶服務中心擁有多名技術(shù)支持工程師(shī)及客戶培訓師(shī)，全面确保客戶正常使用;

2)應急事(shì)故處理(lǐ)小組

由技術(shù)總監牽頭成立應急事(shì)故處理(lǐ)小組，負責處理(lǐ)工程人(rén)員(yuán)難以解決的技術(shù)突發問(wèn)題，确保在12小時内給用戶提供解決方案。

暢通的用戶意見(jiàn)反饋通道

采用工程回訪和用戶意見(jiàn)調查等辦法，确保用戶意見(jiàn)的暢通反饋。即通過客戶服務專員(yuán)和客戶電話(huà)回訪兩條途徑征求客戶的意見(jiàn)并報送公司相(xiàng)關領導，确保公司服務的質量。對于用戶提出的功能修改需求，如(rú)是單一用戶的需求，則要根據需求的合理(lǐ)性與可(kě)行性來(lái)進行修改;如(rú)是大(dà)部分(fēn)用戶的類似需求，先由客戶服務中心彙總，根據可(kě)行性和複雜性制定修改方案，由公司統一在下一個工程中進行修改。